IP语音广播调度系统促进城市管理精细化

　　随着经济的发展人们生活水平的提高，群众的需求也在不断加大，城市管理也越来越智能化，管理的好坏直接影响着人们的生活质量。一系列的城市管理，水、电、气、电话、公交、垃圾清运等工作，无论是那个环节都跟我们的生活息息相关，提供舒适的环境高效的服务，已成为城市管理提高水平的必然趋势。

　　华天成IP语音广播系统作为城市管理面向全社会的服务调度中心，把市政府行业系统各责任单位和区政府各市政职能部门统一到一个调度系统平台上，同时为普通市民提供与其日常生活密切相关的各种便民信息服务和社区服务，对减少各级政府与市民的矛盾，保障市民正常生活起着重要的作用。华天成IP语音广播系统平台统一全市呼叫调度中心，设立城管监督中心、指挥中心，形成监督和指挥两个互动的轴心，建立城市新的日常管理和监督评价机制。通过调度中心平台，统一指挥，统筹协调分散在城管、市政、公用、园林、环卫、交通、建筑等专业管理部门的管理资源和执法力量，共同履行城市管理、维护安全等职责，为社会和市民提供快速、优质的服务。

　　华天成IP语音广播系统具有以下特点

　　（一）咨询服务

　　♦ 咨询服务可以是人工座席服务方式，也可以是交互式自动语音服务方式。

　　♦ 真正实现7*24小时咨询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打客户服务调度中心热线，得到系统以自动语音方式提供的咨询服务。

　　包括以下几类咨询服务：

　　相关城管政策法规咨询；

　　有关投诉举报受理范围咨询；

　　有关投诉举报受理说明咨询；

　　投诉举报处理情况查询。

　　（二）多级管理

　　♦ 系统可通过各种接入手段接受用户的关于城市管理建设系统各有关部门和窗口单位的工作作风、工作效率、工作质量以及行政执法等问题的投诉、建议和民主评议，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给城管执法局的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。

　　♦ 当市民举报投诉时，可通过人工，留言信箱，电话，手机，对讲等方式，将自己的举报投诉存入系统。

　　（三）对讲通话

　　♦ 自助受理投诉：外线拨入系统后，如果选择自动受理，系统通过交互式语音应答方式，引导用户完成投诉过程。系统实时记录与处理投诉的全部对话过程。

　　（四）通话录音

　　♦ 外线拨入系统后，如果选择人工受理，系统将来话与座席接通。值班人员根据投诉者的问题，通过座席电脑查询相应法律条文，向投诉者提供解决问题的方法等。

　　（五）监督调度管理

　　♦ 系统通过互联网或电话转接或网络连接的方式将市民发送的投诉等内容转发到相关责任单位（即给二级服务网络部门派单），并要求在规定时间内完成服务、查处和反馈工作。各相关责任单位通过网络接到热线任务单后，按照市民意见要求，依据时限和标准进行登门服务，处理完后，将服务结果通过相应路径反馈给服务热线调度中心，调度中心据此回答市民。

　　（六）远程广播

　　♦ 利用IP语音广播调度中心自身具备的呼出功能，系统可以根据客户数据库主动联系市民，进行城管工作满意度调查，通知投诉举报处理结果，听取民众的意见和建议等服务。

　　通过华天成的IP语音广播调度系统加强了城市各级部门工作的管理和完善，更好的了解群众的需求，真正做到为人民服务，也得到了政府部门的认可，为创建平安城市做出了重大贡献。